O Ministério da Agricultura e Pecuária (Mapa) está reforçando os mecanismos de controle e atualização das informações sobre os serviços públicos oferecidos à população. O trabalho, conduzido pela Ouvidoria, inclui um guia para orientar os responsáveis pela gestão dos serviços, uma ferramenta de acompanhamento interno e uma nova metodologia de monitoramento, que avaliou 81 serviços no primeiro ciclo.
As medidas buscam melhorar a qualidade das informações disponíveis na Carta de Serviços do Mapa, plataforma que reúne orientações para pessoas físicas e jurídicas sobre como acessar os serviços do Ministério. Entre os dados apresentados estão os requisitos, os documentos exigidos, as etapas de atendimento, os prazos e os canais disponíveis.
Um dos serviços contemplados é o Certificado Veterinário Internacional (CVI), vinculado à Secretaria de Defesa Agropecuária (SDA) e um dos mais acessados do Ministério. A Carta deve permitir que o usuário compreenda os procedimentos necessários para obter o documento, desde a apresentação da documentação até as etapas e os prazos envolvidos. “A Carta de Serviços é uma importante fonte de informação para o usuário antes de acessar um serviço público’, destacou a ouvidora do Mapa, Maria das Graças Gonçalves Salles.
Para padronizar os procedimentos e apoiar as unidades responsáveis, a Ouvidoria elaborou o Guia de Governança e Edição da Carta de Serviços do Mapa. O documento reúne orientações sobre as atribuições dos gestores e editores, os fluxos de trabalho e os procedimentos para criar, alterar ou inativar serviços.
O material também detalha o preenchimento das informações no portal Gov.br, com recomendações sobre o uso de linguagem simples, a proteção de dados pessoais e a revisão dos conteúdos publicados. Entre os recursos disponíveis estão listas de verificação, roteiros de decisão e instrumentos para avaliar a conformidade das informações.
Segundo Patrícia Dias de Brito, coordenadora de Monitoramento e Qualidade dos Serviços da Ouvidoria, o guia foi desenvolvido para apoiar todas as etapas de gestão, e não apenas a edição das páginas.
As orientações incluem um tópico específico sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). O item 20.6 aborda informações que devem ser consideradas no tratamento de dados pessoais e sensíveis, como a finalidade da coleta, a base legal, o período de retenção, o compartilhamento e a política de privacidade ou os termos de uso aplicáveis.
O documento também permite que os responsáveis verifiquem previamente se as informações atendem aos critérios utilizados pela Ouvidoria durante o monitoramento. A proposta é identificar e corrigir problemas antes das avaliações, contribuindo para a melhoria contínua dos conteúdos.
A iniciativa segue as diretrizes da Portaria Mapa nº 453, de 11 de julho de 2022, que regulamenta a gestão da Carta de Serviços no âmbito do Ministério. O processo depende da atuação conjunta da Ouvidoria e das unidades responsáveis pela prestação dos serviços, para que as informações publicadas correspondam aos procedimentos efetivamente adotados.
Outra medida foi o desenvolvimento do Painel de Governança da Carta de Serviços do Mapa, ferramenta interna criada pela Coordenação de Monitoramento e Qualidade dos Serviços da Ouvidoria.
O sistema permite que gestores e editores das secretarias e do Gabinete do Ministro acompanhem a situação dos serviços sob sua responsabilidade e consultem inconsistências identificadas nas avaliações. Também oferece uma visão consolidada dos dados do Ministério e informações específicas por unidade.
Entre os indicadores disponíveis estão a situação de atualização e revisão dos serviços, os resultados das análises, a aderência aos critérios de avaliação e as manifestações dos usuários. A ferramenta também permite registrar planos de ação, acompanhar providências e verificar os ajustes realizados após o monitoramento.
O painel centraliza, ainda, relatórios elaborados pela Ouvidoria e documentos encaminhados por órgãos externos. Com isso, mantém o histórico das medidas adotadas e facilita a identificação de pendências e o acompanhamento das correções realizadas pelas áreas responsáveis.
O acesso ao painel e aos relatórios é restrito ao uso interno e ao acompanhamento gerencial da Carta de Serviços.
No primeiro ciclo realizado com a nova metodologia, a Ouvidoria avaliou 81 serviços do Mapa. As análises verificaram a conformidade e a qualidade das informações publicadas, com resultados individualizados para orientar as unidades responsáveis na revisão dos conteúdos.
A avaliação considera aspectos como requisitos para acesso, documentos necessários, etapas de atendimento, canais disponíveis, prazos, identificação da unidade responsável, legislação aplicável e links de acesso. A clareza da linguagem e a presença de informações relevantes para o usuário também fazem parte da análise.
A sistemática prevê o acompanhamento das correções após a identificação de inconsistências. Dessa forma, o trabalho não se limita ao diagnóstico inicial, mas serve de base para verificar as adequações realizadas e orientar os ciclos seguintes de avaliação.
Além das avaliações técnicas, a Ouvidoria utiliza as manifestações dos cidadãos como fonte de informação para aprimorar os serviços públicos. Reclamações, solicitações, sugestões e outros relatos podem indicar dificuldades para compreender as orientações, utilizar os serviços ou encontrar os canais adequados de atendimento.
A análise dessas manifestações, em conjunto com a revisão da Carta de Serviços, permite identificar pontos que precisam de ajustes e direcionar ações para tornar as informações mais claras e acessíveis.
Os cidadãos podem consultar os serviços e registrar manifestações pela página da Ouvidoria do Mapa.
Com o guia e as ferramentas de monitoramento, o Ministério busca ampliar a transparência, padronizar os procedimentos internos e manter atualizadas as informações utilizadas pela população para acessar os serviços públicos.
